●●目の前で怒っている風景は気分良くない●●

　歯医者に行ったときのこと。

　治療中の私の頭越しに、
　女医「こっちから渡さないとダメじゃない。練習しなかった？」
　助手「練習しました、すいません」

　その後、雰囲気がおもーく・・・(^_^.)

　すごく、設備もきれいで、働いている人皆、美しい女性で素晴らしい。
トイレは、モンダミンやうがいする紙コップもあり、すごくいい。

　でも、お客様の目の前で怒るのは・・・・・。

　さらに、私が受付で診察券を渡したとき、受付のこと助手の人が、カル
テで口を覆うようにして、ひそひそ話。

　何か、自分のことを話されているようで感じが悪い。

　従業員の場合、気にかけていることが、お客様を中心にでなく、自分を
中心に考えている。その結果が、ひそひそ話になる。

　サービス業の場合、従業員同士のやり取りでしばしばあることだ。
　その場合、気をつけて伝えなければならないのは、

　●ハキハキ、キビキビ
　　　伝達は、業務上すべきことなので
　　　「○○さん、これお願いします」　「はい」　と大きな声でハキハキ言
　　えばいい、その結果、活気のある職場に映る。

　　　ダメなのは、「○○ちゃ〜ん、これやって」　「は〜い」

　　　会話で気にするのは「ちいさい“っ”」　「はいっ」など

　●お客さまの前で怒らない
　　　この歯医者さんの場合
　　　「○○さん、こちらから渡してくれますか？」　「はい」で済む。
　　　お客様がいないときに注意すればいい。

　　　目の前で怒られていると、お客様も嫌な感じを受けるし、それより、
　　怒られた従業員は、プライドが傷つく。

　これを定着するのは、なにより、上の人から、ハキハキ・キビキビとした
言葉遣いをする。

　　　人の名前は、呼び捨てもダメ。　「○○さん」
　　　返事ははい。　　　　　　　　　　　「はいっ」
　　　してくれたら　　　　　　　　　　　　「ありがとう」

●●本の流行から見る商売のあり方●●

　ある出版社の人から教えてもらった。今売れている本は、雑学系と自
己啓発ものらしい。雑学系は、特に裏歴史ものということだ。

　そういえば、コンビニで最近買った本の中に、教科書では教えてくれな
い歴史だった。

　情報が氾濫し、インターネットが普及し、不況も手伝って、誰もが簡単
に、お金持ちになりたいと思っているようだ。

　ちょっとでも、賢くなりたい、ちょっとでも、人が知らない知識が欲しい、
ということで、雑学・自己啓発の本が売れているのであろう。

　ということであれば、知識を販促ツールに使っても良いのではないか？

　例えば、ドラッグストアーで、目薬の雑学、サプリメントの雑学などを調
べ、ＰＯＰに使う、小冊子にしてプレゼントするなど。

　知識欲をくすぐる販促。でも、難しくなく、ちょっとした会話の盛り上げに
使える。こんな販促はありかもしれない。

●●四苦八苦●●

　四苦八苦したよ〜とよく言うが、これは仏教用語だったんですね。

　先日、親友のお父さんが闘病の末他界され、告別式の後の初七日で
お坊さんから教えてもらいました。

　友人のお父さんは苦労も多かったが、とっても友人思いで、友人が多
い人だったことが、告別式や初七日の参列者の会話でよくわかりました。

　友人が多いというのは、生きてきた証なんですね〜。
　友人を多くするのは、思いやりですかね〜。

　最初に戻り、四苦八苦だが、、「人生は苦である」という仏教の基本的
な存在認識を表す言葉です。この苦からの根本的な解放を求めたのが
お釈迦さまです。とのこと。
(http://www.tomo-net.or.jp/sermon/word/32_01.html)

四苦は生老病死（しょうろうびょうし）
残り四苦は、
「愛別離苦（愛する人ともいつかは離別しなければならない）」
「怨憎会苦 （イヤな奴や嫌いな人でも会わなくてはならない）」
「求不得苦 （欲しいものが得られない）」
「五陰情苦 （食欲や性欲が過ぎて自制が利かず心が乱れる）」
だそうです。

さらに、四苦八苦＝４×９　＋　８×９　＝１０８
で煩悩を表すそうです。

う〜ん勉強になった。

人生苦労がある、そこから逃げるのではなく、向き合うのだそうですが
私には、まだまだだ〜。

●●ツキある人はどんな人？●●

　今まで数多くの成功した人にお会いする機会に恵まれてありがたいこ
とです。

　その人たちを見ていると、成功者はツキがあるというのを痛感します。

　でも、これは、運が良いという単純なものではないのでお間違いない
ように。

　では、ついている人はどんな行動をしているのだろうか？

　私の尊敬する一人、船井幸雄はツキの原理ということをよく言う。

　1) ついている人・物と付き合う
　2) つく言葉を使う(ありがとう、ダメなのは悪口)
　3) 本物と付き合う(人相良い人、また会いたくなる人)

　私がお会いしてきた人を見て付け加えると

　1) コミニュケーション能力が高い
　　　(1)笑顔が素敵
　　　(2)話題が豊富＝勉強している
　　　(3)腰が低い

　2) 褒めることが上手

　3) ありがとうをよく使う

　4) 礼儀のあるずうずうしさ

　5) 縁、出会いを大切にしている

　と感じます。船井幸雄に一度ＨＩＳの創業者澤田秀雄さんを紹介された
とき、澤田さんは腰を深々と挨拶されるし、名刺は私の下を通そうとする
し、「う〜ん」すごいと思ってしまった。

　私もそうしたいが、なかなかできない。人間としてまだまだとつくづく感
じてしまう。

●●インターネット業界で成功する秘訣！！●●

　先週土曜日にドリームゲートさんの主催で、名古屋でお話しさせていた
だきました。

　出身が名古屋なだけにとっても親近感があり、楽しいひとときでした。

　二部構成になっており、一部が私と、「平成・進化論。」というメルマガ
を発行されている鮒谷さんとで、討論形式でした。

　第二部は、ニューズ・ツー・ユー 代表取締役の神原 弥奈子さんとNPO
法人独立学校 副理事の礒野 智也さん。

　鮒谷さん、神原さん、礒野さんの話は本当に参考になりました。

　一番感じたことは、インターネットで成功するには、

　●インターネットを意識しない
　　　鮒谷さんは、自身のパソコンにパワーポイントすら入っていないそう
　　　です(笑)

　　　インターネットなら成功するというより、手段としてインターネットとい
　　　う感じを強く受けた。

　●相手を成功、満足させるのが成功の秘訣
　　　当たり前のことですが、鮒谷さんも神原さんもこれを強く意識してい
　　　るようだ。

　　　鮒谷さんの場合、広告を引き受けると、売れるためにご自身が必死
　　　でコピーを考え、売れるまで支援するとのこと。

　　　小売りでも美容室でも飲食でも何のためにお客様は来てくれて、何
　　　をすれば、満足するのか？これを真剣に考えないといけない。

　　　「ただ単に買ってくれればいい」という考えではダメということだ。

　●発信のポイント
　　　お店や会社をしていると日々、チラシ、ＨＰ等で会社の想いや商品に
　　　ついてを発信しているだろうが、その場合のヒントを鮒谷さんがおっし
　　　ゃていた。

　　　インフォメーションとパーソナルを半々に発信していると。

　　　ファンを作れば作るほど、パーソナル情報は知りたくなる。

　　　ウォークマンやクルマ、お菓子など開発者がどんなときに、どのよう
　　　にして思いついたかを、知ってよりファンになったことが誰しもあるだ
　　　ろう。

　　　それと同じで、ファンが増えれば(リピート率60%越え)確実にパーソ
　　　ナル情報は必要になる。

　いやー、とっても勉強になりました。勉強をするって楽しいですね。

★鮒谷さんのメルマガ
　　⇒　http://www.mag2.com/m/0000114948.html

★神原さんとホリエモンの著書
　　⇒　http://www.noda-net.com/book.html
　　インターネットは中小企業の味方。でも、どうすればいいんだ〜。
　　いまさら人には聞けないし〜、という方は一読を。

●●仕事を成功させるリーダー●●

　経営は、人・物・金を有効活用して最大限のパフォーマンスを出すこと
だ。

　だが、人・物・金は悲しいか、有限である。

　だから、できることは決まっており、"できないことを捨てる”のが肝要
だ。これは、経営でなくとも、通常の業務でも同じであり、広義にとらえ
れば、人生そのものもそうであろう。

　"できないことを捨てる”難しいことだが、そうするしかないのであろう。

　整理する方法としては、こんなことをやっている。

　1)したいこと　　2)やれること　　3)やらねばならないこと

　これを整理して、３つに重なることからやっていく。そうすれば、会社の
方針(やらねばならないこと)から外れることはないし、したいことも含まれ
ているので、楽しさもある。

　リーダーは、部下のしたいことを実現させてなんぼと、思うが、これが
難しい。

●●知ってる、知ってるがツキを逃がす！？●●

　物事・仕事の成長レベルを船井総研の常務に教えてもらった。非常に
わかりやすかったので、御紹介したい。

　知る　⇒　わかる　⇒　できる　⇒　でる　　の４段階レベル

　知る ⇒知識、技能
　わかる⇒納得性・気づき力
　できる ⇒実践レベル、やってみる
　でる ⇒くせ付けレベル(企業では、再現性のあるシステム)

　人間は、１日経つとインプットしたものの７５％を忘れ、25%しか残らな
い、さらに、1ヶ月経つと数％しか残らない。人間は忘れる動物だ。

　だから、レベルアップ(考えなくても出せる)が重要のようだ。

　例えば、ある著名な方に「会った人に手紙を書くといい」と教えられた。

　知るレベル　⇒　「○○さんはそうしたんだ」と知ること

　わかるレベル⇒　なぜそうすると良いか？まで納得してわかる。
　　　　　　　　　　　　ちなみに、手紙はなかなか忙しくて書けないので
　　　　　　　　　　　　それが来ると印象に残り、且つ、手間のかかる手
　　　　　　　　　　　　紙をもらったが自分は出していないという負い目か
　　　　　　　　　　　　らも印象に残るそうだ。

　　　　　　　　　　　　上司であれば、まず部下に納得させないと次の
　　　　　　　　　　　　レベルに進めない。

　できるレベル⇒　手紙を出すのが良いとわかったら、実践すること。

　でるレベル　⇒　くせ付けされ、苦にならずにやり続ける。

　接客業の挨拶などもそうである。大学の先生(私も教えているが)は、
わかるレベルまでで、実践をされていないことを教えることが多く、だ
から、信憑性が無い場合があるのだと思う。

●この一番低いレベル、知るレベルで、「わかる・わかる私もそう」と、
　言う人は、確実にレベルが低い。

　それは、浅いところで「わかる、わかる」と言われると伝える側は、
　「わかっているなら、いいや」と話しを止める。

　「わかる、わかる」と言う人は、それ以上の深い知識が入ってこなくなる。

　挨拶ひとつとっても、なぜするのか？なぜいらっしゃいませから最近は
「いらっしゃいませ、こんにちは」になったのかというレベルを吸収するこ
とはできなくなる。

　聞く能力にたけている人が、豊富に知識が入ってくるのはそういうこと
だろう。

　レベルを上げるためにも、「それわかる、わかる、こうだよね」と、相手の
話しを遮らないようにしよう。

　●●貸し勘定がツキを呼ぶ秘訣！？●●

　本田健さんにお会いした後、1週間経たないぐらいに小包が届いた。
中を開けると、本とＣＤ。それに、メッセージ付き。とっても嬉しい。

　船井幸雄から聞いたことがある、ツキを呼ぶには借り勘定でなく、貸し
勘定が良いと。

　借り勘定とは、文字通り、相手から与えてもらうのが多い人。

　貸し勘定が多い人は、相手に対し、与える物が多い人。

　それを言うと、「私は知識ないし」　とか　「お金ないし」　とか言う人が
いるが、そうではない。

　営業マンで知識がまだ無い人は、上司と同行の際に会話録プラス会
話に出た話しを調べて詳細を提出するとか、お会いした人に手紙を送る
とか。

　お客様に対してや、知り合いに対し、その人が興味あることについての
新聞や雑誌の切抜きを送るとか、いろいろ方法はあると思う。

　貸し勘定！！これは、ツクためには良いようだ。

　貸し勘定の人のほうが記憶にも残りやすい。プレゼントもらった人は、
結構覚えているのと同じかな。

　⇒写真はこちら
　　　http://www.noda-net.com/report.html

●●120万部を売る本田健さん●●

　先日、ベストセラー作家の本田健さんにお会いしました。

　年間、100万部以上売っているらしいのですが、本に書かれている通り
前向きな、明るい方でとっても楽しい時間でした。

　特に面白かったのは、娘さんが生まれたのをきっかけにセミリタイアを
しようと決め、作家活動に入ったそうですが、幸せに成るには、お金では
なく、大切な家族や友人とのお付き合いだそうです。

　当たり前のことかもしれませんが、お金があれば幸せでなく、何かを
するために必要な一部分がお金であって、お金が目標では、その先何
もなくなってしまいますから当然かもしれません。

　昔ある社長がおっしゃっていました。家族を幸せにしたいからがむしゃ
らに働き、会社を大きくしたが、忙しくなり家族との時間が持てなくなった。

　何のためにがむしゃらに働いてきたんだろうか？と。

　本田健さんは、出かける際に、娘さんに、
　「今日は、東京に仕事で行ってくるけどいい？」といつも聞くそうです。

　娘さんは、「お父さんが楽しいならいいよ」と答えるそうです。

　仕事が楽しいか？がむしゃらにしている仕事は、本来の目的から遠の
いていないか？

　皆さんも見つめなおしてみませんか？

　本田健さんの最近本の中で、面白かった本はこちらです。
　⇒　http://www.noda-net.com/book.html

★お金持ちとそうでない人のアンケート結果から思考の違いをといた。
　「普通の人がこうして億万長者になった」
　成功者は成功要因の一番は○○と答え
　そうでない人は、能力と答える。違いが明らかに。

●●ちょっと嬉しいサービス、悲しいサービス●●

1)　郵便で不在票が入っていたので、近所の郵便局に転送してもらい、後
　日取りに行った。

　　すると、「これお願いします」　「野田様、お待ちしておりました」の返
　事。すごい〜、これが郵便局か？

　　サービスが進化するのはすごくいいですね。気分がよくなりますから。
　しかし、サービスは、「個人の力量」で運営しているところが多い。

　個人力量からの脱出が、本当の組織になる。

2)　マッサージ屋に出かけたときのこと。

　　「こちらでお着替えになってからお呼びください」と言われたときに、
　バスタオルを1枚、床に置いてくれた。ズボンを脱ぐときに、バスタオル
　1枚あるだけで、脱ぎやすい。

　　ちょっとした心遣いだ。でも、お客様を体験しないと出てこない発想だ。

　　お客様体験をしよう。帝国ホテルは1年に1度、自ホテルに泊まり、客
　目線での改善案をレポートする。それで、お風呂場の鏡の位置が変更に
　なったとか。

3)　ドコモショップ

　　携帯が壊れ、直しにお店に訪れた。待つこと30分。その後

　　「どうされました？」　　　　「携帯電話の電源が入らなくて」
　　「水に浸かりました？」　　「ええ、昨日雨に打たれて」
　　「そうですか、では、どうにもならないですね」　　「方法は何があるん
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　ですか？」

　　「水に浸かると、シールでわかるんですよ、だから修理はできないで
　　すね」

　　　　　　　　　　　　　　　　　「買い換えるしかないのですか？」
　　「そうですね」　と、あなたが悪いと、何もしない。
　　他のお店では、「データー必要ですもんね、電源入るか試してみます」

　　と、対応してくれた。

　　ここのお店では、何も聞かず、「買い替えするのであれば、担当が違
　うので、最初から並んでくれとのこと。

　　ほとんどのお客様は、原因はこちらにあることはわかっていて、相談
　に乗って欲しいと思っているはず。

　　事務的な対応だと、印象が悪くなる。

　　できないとわかっていても対応する気があるという気持ちを見せよう

●●本日の新聞から思ったビジネス！？●●

　日経新聞を読んで、「おっ!!　これは新しいマーケット」と思った。

　1)　教員の門戸簡単に!!
　　　東京都の小学校教員採用試験の競争倍率は、
　　　10年前　15倍　　昨春　2.1倍

　　　⇒団塊世代(昭22〜24年生まれ)の退職に伴い、大幅に就業人口が
　　　　減る。
　　　　総務省のH17.5月データーによると
　　　　就業者数　6,435万人
　　　　56歳〜60歳　就業人口が727万人　実に11.3%

　　　　ということは、良い人材はたくさんのところから誘われる。
　　　　人材派遣、転職、ヘッドハンティングはますます好調になるだろう。
　　　　それに伴い、少数精鋭を望む経営者が、育成にも力入れる。

　　　　そのマーケットも面白くなる。

　2)　　サイバーエージェント物々交換
　　　　子供服２点出品で１着無料でもらえる。

　　　　⇒
　　　　お金を介した交換ではなく(中古市場)、物々交換という手法が
　　　　あったかと関心。

　　　　これから面白くなるであろうマーケットは、階層別のコミュニティー
　　　　(子育て、よくセブンイレブンに行く人など)があり、そこで交換が行
　　　　われるもの。情報や要らなくなった物、自作したものなど。

　　　　その交換にお金ではないもの、これは、おもしろい。

　3)　クールビズ　シャツ　２桁増
　　　　ネクタイは？　１割減

　　　　⇒
　　　　すごい。１割で済んでいる。

　　　　売上げを伸ばすには、新しい商材が必要だ。シャツが伸び、それ
　　　　に伴い、伊勢丹では、ベルト４割り増し、アクセサリー２割り増し。

　　　　ネクタイが１割減ったとしても、他がそれ以上の伸びを示す。これ
　　　　は、どんなビジネスでも手法としての王道だ。

　　　　今まである商材を別の切り口から、アピールし、とにかく足を運ん
　　　　でもらう。

　　　　足を運んでもらえば、お金は落ちる。集客方法として参考になる。

　　　　水もそうだ。昔は、ただ渇きを潤すもの。今では、健康維持。

　　　●昔、ドラッグストアーで、飲料陳列にプラスダイエットコーナーに
　　　　置き、ＰＯＰで 「スーパーモデルは１日４リットル水を飲むと言う」

　　　　としたら、売上げが４割り増しだった。

●●印象に残る型越えサービス！！●●

　知り合いの飲食店が２号店目をオープンしたのでお祝いに出かけた。

　久しぶりに、そこの社長や責任者の人に会ったが、テーマが「自分ち」
と言うだけであって、居心地がよく楽しかった。

　そこのお店が好きな理由は、お店作りはもちろんだが、やはりサービ
スだ。

　その日は、一人で出かけたのだが、「何になされます」に対し、

　「うーん今日は魚がいいな」　「おすしが食べたい」

　「わかりました」と、メニューにないものを出してくれた。

　最後にカプチーノを頼むと

　「おめでとう！ゆきなりさん」の文字が！！

　お店に入店してすぐに、「野田さん、最近どうですか？」と言われ、「５
月に子どもが生まれたんだよ」　「おめでとうございます。お名前は？」と
聞かれ、答えた。

　帰り間際にカプチーノで、「覚えててくれたんだ、ありがとう」。

　その場ではなく、時間が経っているのに覚えている。それも、名前を伝
えた人でない方が「おめでとう」と。

　メニューの有無、その場での対応でなく時間差の対応。このような、型
にはまらない対応が、お客様の印象に残る。

●●子育て経営！？●●

　先日、沖縄にある成長企業の社長と食事した。まだ３１歳の若手経営
者。たくさんの夢を熱く語られとても楽しく過ごせた。

　その社長の発言が大変興味深かった。

　「月に一度ぐらい子どもたちに塾を開いているんです」と。

　どんなことか詳細を訊ねると、自分の子ども３人に「仁塾」と称し(仁は
社長のお名前)、生き方や人との接し方を語るそうです。

　「えっ！小さな子どもに？」と思ったが。

　１年ほど続けられているそうで、今では、子どもたちから開塾してとせ
がまれ、子どもたちは人に「人間一番大切なのは思いやりだよね」と
１０歳、８歳、５歳の子どもたちが言うそうです。

　すばらしいと思った。言葉の意味もわからない時から繰り返し、教え
続けると意味がわかるようになる。「門前の小僧経を読む」ではないが
人材育成にも当てはまると思った。

　繰り返し伝える!!　これが育成には必要だろう。
　ただし、伝わるように伝える側も工夫するのは当然だが・・・

●●株主総会●●

　３月決算の株主総会が６月終盤に目白押しだった。３社ほど私も株主
総会に出てきた。

　今年は、新聞にも取りざたされているように、「物言う株主」と言うだけ
あって面白かった。

　ワタミとＴ＆Ｇ、日産車体というところに行ってきた。

　株主総会で思ったことは、

　1) 市場から資金を集める必要がなければ、やっぱり上場すべきでない

　2) 株価低迷、無配当であっても、これからどのように事業展開・事業
　　成長をするか「夢」をきっちりと伝えれる経営者には、賛同が多い。

　3) 社会貢献・環境は企業として取り組みを伝えないといけない。
　　　(儲けだけでないところに賛同する人が多い)

　4) 成功モデルは、「永続しない」と考え、新しいことにチャレンジしてい
　　　るところは強い。「人間は飽きる動物である」

　5) 当たり前の話だが、他社との差別化要因をしっかり把握している。

　上場会社でなくとも当てはまると思う。さて、私自身も上記をしっかり踏
まえなければならないと、感じたしだいだ。

●●お金のかからない付加サービスで差別化●●

　商売において、他社・他店と比較し優位になる差別化が必要だ。

　その差別化を図るのに、なにもお金をかけるだけが良いわけではない。

　仕事柄、よくホテルに泊まるのだが、最近のビジネスホテルは良く考
えている。

　その中で、目に留まったものがあった。「ボタン付けサービス」だ。東横
インホテルチェーンにとまったときに目にしたものだ。

　確かに、スーツやワイシャツのボタンが取れかかったときに困ったこと
がある。良いサービスだなと思った。

　が、このサービスは新たにお金をかけるわけでもなく、人件費も要らな
い。すばらしいなと思った。

　お金を新たにかけずに、サービスを打ち出す。これは、リピーター作り
には最適だ。

　いろいろ考えられる。駐車場があるお店であれば、上位客に駐車券み
たいなものを出し、買い物しなくても無料にする。飲食店であれば、上位
客には、コーヒーなどを1杯または、2杯無料にする。などなど。

　お待たせしたり、時間のかかる接客業(＝美容室など)では、飲料を出
すようにアドバイスしてきた。出すものは何がよいか？

　それは、従業員が飲んでいるもの。そうすれば、プラスの費用はかか
らない。何か考えると良い。

　そういえば、魚屋で包丁研ぎサービスをしていたところがあった。魚屋
では必ず包丁研ぎをする。1本2本増えたところで手間はあまり増えない。
こんなサービスがすばらしい。

●●病院のサービス●●

　身体の調子が悪く、病院に行ってきた。「老化現象ですね」と言われ、
ショックだっただが致し方がない（笑）

　その病院でのこと、「どれくらい待ちますか？」　「少しです」・・・15分
これが、「少しなのかな〜」　「レントゲンを撮ってきてください」　「どう行
くのですか？」

　待たすのはしょうがないとして、なぜ時間を言わないのだろう。言って
くれれば、外に電話かけに行くこともできる。レントゲンを撮りに言ってき
てと言われても、初めてのところで良くわからない。

　我々が、行っている商売でもこんなことないだろうか？自分たちがわか
っているから、お客様もわかっているだろうと、考えていることが。

　かのナイチンゲールの言葉が印象深い。

　「子供を持っていない人間が、子供を亡くした人の悲しみがわからない
と看護婦にはなれない」

　相手の気持ちになって考える、これが商売の原点だ、見直さなければ。

●●いつでもどこでものサービス●●

　日曜日に銀行で振込みをした。銀行での振込みや引き出し、預け入れ
は、少し前までは平日の昼間しかできないことだった。

　今では、銀行は24時間可能というふうに思っている。便利になったが、
逆に、思い立ったときに対応していないところに遭遇すると「何でできな
いんだ」と思ってしまう。

　お客様は便利を求め、便利になればなるほど、もう、もとのサービスで
は、満足できなくなる。

　これは、銀行に限ったことでなく、すべての業種にいえることだ。最近
は、インターネットが普及されているために、さらに、「いつでも、どこでも」
と言うのが当たり前になってきている。

　物を買うときやサービスを受けるとき、お客様は【欲しいときが買いた
いとき】だ。だから【いつでも、どこでも】買えたり、サービスが提供できる
ようにしていかないといけない。

　とはいっても、24時間営業はなかなかできない。だから、注文を受ける
予約を受ける、などは、24時間受付可能にすると良い。ホームページ、
ｅメール、ＦＡＸであれば、24時間受付は可能だ。

　通信販売をしているところでも、ＦＡＸとホームページは、24時間受付中
と書き加えただけで、反応が増えたことがある。

　【いつでも、欲しいときに買える】この方法を取れるように考えると良い
と思う。

●●電話待ちの可能時間●●

　先日、電話待ちは1分までと書いたが少し詳しく説明したい。

　電話で問合せをしたり、電話で物を頼んだりすることはよくある。商売
をしていく上では、電話は欠かせない。

　お客様を電話対応する場合、保留にできる限度は1分だ。それ以上は、
待たされるほうは何もしていないから長く感じる。待たしている方は、作
業をしているから時間を忘れやすいのでたちが悪い。

　では、1分以上かかってしまう場合はどうすれば良いか？

　1分で対応できないときは、こちらから折り返すようにする。電話代もそ
のほうがお客様にかからないのでなお良い。

　折り返しができない場合は、1分で、一度電話に出て、状況を説明する
と良い。

　電話は、顔を見合わせないので問合せしやすいが、その安易さゆえに、
マイナスの対応では、お客様が、離れやすいことも忘れないでおこう。

　電話は、お客様がお金を払い、わざわざ時間を割いて電話してきてくれ
ていると言うことを忘れないでいたい。

●●懐かしいが新しい！？●●

　昨日、仕事関係の人に恵比寿へ食事を連れて行ってもらった。

　その人曰く、「今恵比寿が面白いんだよと」言われたとおり面白かった。

　１件目に食事に行ったところは、昭和風のリビングがイメージのお店。
　２件目にのみに行ったところは、ｘ＋ｙというバーだが、昭和の歌謡曲を
かけているところだ。

　お客様は、２０代の女性か４０代以上の人。

　我々４０歳以上の人間には、懐かしく、２０代の人には新鮮。この狙い
は、最近音楽でも飲食でも当たっているようだ。

　飲食店や物販店をやられている人には、流す音楽やパンフレットを昭
和調にするのも面白いかもしれない。

●●リピーターを生む情報主体接客●●

　先日、ベッドを購入した。今使っているベッドと同じものを横に並べ、広
く使おうとして購入した。

　前回購入したところではなく、家の近所で購入した。

　配送してもらってビックリ!!　「ベッドのマットレスはＪＩＳ規格で統一され
てます」といってたにもかかわらず、高さが新旧で５ｃｍも違うのだ。

　５ｃｍも違うと、広く使うどころではなくなる。接客してもらった人に電話
を掛けると、３分も待たされた。電話は、掛ける側は何もしていないので
通常のお店で待つより長く感じる。電話を待たせるのは、１分が限度だ。

　その後、前回購入したところに電話をし、マットレスのことを聞くと、寸
法の測り方から、在庫・納入日の確認をしてくれた。

　結局は、新しく買ったところで交換することになったのだが、前回購入
したところは、「そちらのほうが納期が早いのでそちらにされたほうがい
いですね」と快く応対してくれた。

　女房は「今度は、遠くても絶対ここで買う」と言っていた。

　【今回感じた経営哲学】
　●家の近所が商圏になる＝立地は大切
　　　≠近隣顧客を取り入れられないところはダメである。
　●電話を待たせるのは、１分が限度。
　●購入につながらない情報を提供すればするほど、リピーターは増える。

●●新聞から気になった記事●●

5/20 の記事に日本の不動産価値が出ていた　1300兆円
高いか低いかは別として、ＧＤＰが480兆円。土地がバブル崩壊後１／３
になったとするとＧＤＰの５年分が消失したことになる。

5/23公務員給料のカットが出ていた。島根県海工町では、町長５０％
カット、助役４０％、一般職員最大で３０％カット。

　公務員的と言えば、仕事が遅く、あいまいなことを指すが、10年後は、
逆になっていたら面白い。元船井総研の役員で現在湖西市長の三上さ
んは、すぐやる課を作るといってました。

　岩手県では、トヨタ系コンサルタントを入れ、1万2000時間ムダをなくし
たとか。

　松下幸之助さんは、「公務員は優秀な人がたくさんいる。民間の手法
を取り入れれば、税金を受けるのではなくのではなく、マイナス税金に
できる」とおっしゃっていたそうだが、この先どうなるか？

　元三和総研で、現在市役所職員の私のいとこは、「なぜこんなにゆっ
くり仕事ができるかわからない」と言っていた。

　だが、これからの公務員は変わっていくかもしれない。
　民間も、おちおちしてはいられない。

●●うまくいく3種類のコツ!!　Ｐａｒｔ ３●●

前回からの続き＞＞＞

2)　つくコツ
　●付いているものと付き合う
　　付いている人には何かがあり、付いている人といるだけで運気が
　　自分に向いてくる。

　　⇒　類は友を呼ぶと同じ原理。付いてない人と一緒にいると、自分
　　　　も付かなくなり、その逆もしかり。

　●つく言葉を使う
　　つくための言葉は、「嫌なことがったらありがとうと言いなさい
　　嬉しいことがあったら感謝しなさい」
　　悪口は、周りの人を遠ざけ、自慢もあまり良くない。

　●本物の人と付き合う
　　本物の人とは、人相よく、又会いたくなる人。

　　⇒　そうなりたいものである。

　3)　健康のコツ
　　●高体温の維持
　　　　身体を冷やさないこと、できれば、３６．８度〜３７．１度にすると
　　　　良い。それには、暑いお風呂に１０分入るのが良い。

　　●両手振り運動
　　　　フナイメディアのホームページにニコニコ健康体操として動画が
　　　　出てます。
　　　　⇒　http://www.funaimedia.com/top.html

　　●適当な運動
　　●ストレスを持たない

　　健康であり、付く人生を目指したいものですね。

●●うまくいく3種類のコツ!!　Ｐａｒｔ ２●●

前回からの続き＞＞＞

1)　経営のコツ
　●特定客商売
　　　不特定客 1000人〜2000人作るより、特定客 1人作るほうが良い。
　　　常宿の高輪プリンスにしたのは、まだ、大阪に住んでいた頃、東京
　　　に来るとき、いろいろなホテルに泊まり、ここだけが、私の好みのお
　　　酒を聞いてくれ、泊まるたびに、部屋にそれを置いてくれた。

　　　お酒は、１杯だけ飲むだけで残りは、バーか何かで使うのではない
　　　か？正規の料金を払う人に、個別の対応をする。

　　　少しの金額で、固定客になってもらう。

　　　⇒　これが、これからの商売のコツだろう。大きなお金を掛けずとも
　　　　　固定客は作れる。固定客になれば、少しの不満は許してくれる。

　　●価格を下げない
　　　　不特定客商売で、価格を下げることばかりをしている代表が、流
　　　　通業である。その流通業は、どこも苦戦をしている。

　　　　逆に、価格を下げない商売をしているところは、好調である。

　　　　⇒　私も同感だ。

　　　　　　高価格→→→→→→
　　　　　　　　　　　　　　↑◎これが、価値、こだわりだと思う。
　　　　　　　　　　　　　　↓　　これこそ、ブランド作りだ。
　　　　　　世間相場→→→→→
　　　　　　　　　　　　　　　　◎ここに特化しているのが流通業？
　　　　　　低価格→→→→→→

　　●まさかのときに、値段を上げれるノウハウか商品を持つ
　　　企業３０年節というのがある。１年のうちに創業するのが約９万社
　　　うち、１年で、４０％つぶれ、１０年で９０％がつぶれる。
　　　大変なときに、価格を上げれるノウハウか商品があればまさかのと
　　　きに、乗り切れる。

　　　⇒　価格を上げれる商品やノウハウがあるのは、他社にないものを
　　　　　　持っているということだ。他者との差別化。これを考え続けない
　　　　　　と、まさかのときに生き残れない。

●●うまくいく3種類のコツ!!　●●

　先日、船井幸雄と講演会を実施したときに船井の話しをまとめた。

　うまくいく3種類のコツ!!と題し、

　1)経営のコツ
　2)つくコツ
　3)健康のコツ
　を、話した。

　1)　経営のコツ
　　●特定客商売
　　●価格を下げない
　　●まさかのときに、値段を上げれるノウハウか商品を持つ

　2)　つくコツ
　　●付いているものと付き合う
　　●つく言葉を使う
　　●本物の人と付き合う

　3)　健康のコツ
　　●高体温の維持
　　●両手振り運動
　　●適当な運動
　　●ストレスを持たない

　詳細は次回に続く＞＞＞

★★★訂正★★★
5月20日にある詳細は⇒
誤)http://www.noda-net.com/report.html/kaikae.pdf
正)http://www.noda-net.com/kaikae.pdf

●●企業収益を左右する使用年数●●

　5月18日の日経に商品の短命化が載っていた。この誌面とは意見が
異なるのだが、平均使用年数を、調べてみた。

　内閣府のデーター8年間によると、使用年数はあまり変わっていないよ
うに思う。

　内閣府データー
⇒　http://www.esri.cao.go.jp/jp/stat/shouhi/0503shouhi.html

　平均使用年数の違いは、メーカーにとって業績を左右する大きな指標
のひとつだと思う。期間が短くなれば、早く買い替えが進み、売上高に
結びつくが、反面開発期間が短くなり開発コストがかかる。逆に、期間
が長くなれば、開発コストは下がるが、売上げを高くことが難しくなる。

　では、平均使用年数の違いは何によって変わるのだろうか？
　私は、このように考える。

　使用年数が長い
　　・基本機能重視
　　・使用頻度少ない
　　・使用が日常生活
　　・価格が高い

　使用年数が短い
　　・付加機能重視
　　・使用頻度多い
　　・使用が楽しい
　　・価格が低い

詳細は⇒　http://www.noda-net.com/report.html/kaikae.pdf

もっともっと買い替えをしてもらうならば、日々の進化は必要なことは当
然として、さらに必要なことは、生活をどのように変えるか？だろう。

テレビも付加機能として例えば、インターネットに接続はもちろん、テレビ
を見ながら、録音や録画ができ、それをミニ記憶装置に記憶でき、それ
を持ち出せば、音楽が聴けたり、テレビでやっていた、良いレストランな
どの情報を外で活用できるなどをすれば、買い替えは促進されるのでは
ないだろうか？

買い換えサイクルの長いものを扱っているところは、是非検討してみては
いかがだろうか？

●●トップは、アンテナの高さで差が出る？●●

　先日、枕工房という枕専門店を73店舗展開しているロフテーという会社の
社長とお食事をさせていただいた。
ホームページ　⇒　http://www.lofty.co.jp/

　３時間強ほどお話をさせていただいたが、おもしろかった。

　３代目だが、業種はご自身で変更し、寝具から、枕専門にし、ここまで
成長させたトップはやはり違った。

　非常にいろいろなものに興味を示し、常にアンテナを高くし情報収集を
している。それが、成功の要因でもあるのだろう。

　ウォシュレットのこと、ワインのこと、食事のこと、サービスのことなどなど。

　連れて行っていただいたお店も、おいしく、サービスの良いところだった。
　ホームページ⇒　http://www.fermo.co.jp

　社長の好みをよく覚えてくれているし、嫌味なく料理や、お酒のことを
教えてくれる。

　最後は、見えなくなるまで見送ってくれ、とても心地よいひと時を過ご
せた。

　Fiorentina（フィオレンティーナ)のステーキは格別で、熟成をさせた牛
肉はここまでおいしいを教えてくれるようなお肉だった。

　このお店を始め、サービスは時間差で差が付く気が最近強くする。

　時間差のサービスは、手間隙と、仕組みが必要だ。それが人の心を動
かすのだろう。

　このお肉も、時間を掛けたものだし、時間が経っても好みを覚えてくれ
る。時間が経っても「前回の○○は大変失礼しました」など。

　時間を経っても応対できる仕組みとアンテナを高く張り情報収集する。
これが、成功の秘訣だろう。

●●ビジネスで成功する人、しない人●●

　この人のすごいのは、アイデアでなく、それを製品化したことだ。この
主婦は、当時製品化をしてくれる企業を探すために、断られても断られ
ても４０社ほど回ったそうだ。その行動力がすごい。

　ただし、行動力だけでもダメで、世間では、誤解されて伝わっているが、
私の尊敬する人の一人、トーマス・アルバ・エジソンが言った言葉で有
名な、「１％のインスピレーションと９９％の努力」。この本来の意味は、
９９％の努力をしても、１％のアイデアがなければダメだという意味だった。

　やはり、ビジネスセンス、ビジネスアイデアは、何より大切だが、それ
があれば、あとは、９９％努力だ。サイバーエージェントの藤田さんは、
通常の世界で１年が、ネットの世界では、１ヶ月とおっしゃっていた。

今は、よくビジネスをドッグイヤーという。犬は、1年で７歳歳をとることか
らきている。つまり、スピードが早くなってきているとのことだ。

　ビジネスセンスを磨き、スピードよく行動する。私自身が心がけなけれ
ばいけないことだ。

●●ビジネスで成功する人、しない人●●

　大学でビジネスモデルの構築を授業している。その際の内容を。

　最近、いろいろな成功者にあって特に思うことだが、成功する人は、

　「ビジネスセンスがあり、行動力がある｣人のように強く思う。

　「そのアイデア、私も思ってた」とか、「そのアイデア考えたことある」と
かは、良く聞くが、成功する人は、それをやりきる行動力があるかどうか
だ。

　主婦の人で「洗濯機の糸くず取り」を発明した人は、トータルで6000万
個以上を売り上げ、その特許料（ロイヤリティ）は何と３億円近くになって
いるそうである。

　この人のすごいのは、アイデアでない。続く＞＞＞

●●宅配業とサービス（通販成功への道）●●

　業界の常識、他業界の非常識がビジネスチャンスを生むと、よく言わせ
ていただいているが、先日宅配業について話しが出たときに不思議に思
った。

　自身が通販を実施するに当たり、どこの宅配業にするか？かなり悩ん
だ。サービスでは、黒ネコヤマトが圧倒的に上だが、高い。

　結局は、サービスと送料とのからみから佐川急便に決めた。

　通販では、唯一お客様と顔をつき合わせて接するのが宅配業である。
「自社と関係ない会社だ」というのはお客様から見ると通用しない。
その証拠に、商品が壊れていた時は、まず注文した会社にかかって
くる。

　その商品壊れや、お客様との接し方などサービスが一番高いのは、
黒ネコヤマトだ。

　女性客からは、「ヤマトさんは、女性が配達してくれるから」とか、「ヤマ
トじゃないと嫌だ」などの理由をよく聞く。

　しかし、そんな中でもなぜ、宅配業はもっとサービス業・接客業という
意識がないのか不思議に思う。

　ヤマトさんだけで宅配個数　年間10億1,114万個だ。4600万世帯として
2.2個だ。

　つまり、すべての世帯が１年間でリピーターになっている。実際、我が
家では、週に1個ぐらいは、何らかの形で宅配が届く。

　しかし、一度も「前回配送したもので、ご不満なかったですか？」という
言葉を聞いたこともないし、「いつもご利用ありがとうございます」も、聞い
たことがない。

　さらに、顧客満足の調査のアンケートをしているのも見たことがない。

　既存客の情報がなくとも、その世帯ではまず、間違いなく宅配を使って
いるのだから、「いつもありがとうございます、前回の配達にご不満はな
いですか？」と全員に言ってもまず大丈夫だ。

　このような接客業・サービス業としてのサービス力が上がっていけば、
多少高くても、その宅配業者を使うのだが、まだすべての宅配業者は、
その業界の中でのサービスレベルでしかない気がする。

　皆さんはどう思いますか？